ศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพ

ศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพเป็นนวัตกรรมที่สำนักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ (สปสช.)
สนับสนุน ให้มีการจัดตั้งขึ้นในหน่วยบริการที่ร่วมโครงการหลักประกันสุขภาพถ้วนหน้า เพื่อให้มีสถานที่ให้บริการ customer service center รับเรื่องร้องเรียน เพื่อพัฒนาระบบการให้บริการ โดยผสมผสานกับการพัฒนาคุณภาพบริการ (HA) และพัฒนาการไกล่เกลี่ย สร้างความสมานฉันท์ในกรณีเกิดปัญหาจากการรับบริการ ด้วยการช่วยเหลือคลี่คลายปัญหาต่างๆ ให้แก่ประชาชนในเวลาอันรวดเร็ว ช่วยลดความรุนแรงของปัญหาและสร้างความพึงพอใจให้แก่ประชาชน โดยเริ่มนำร่องพัฒนาศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพในหน่วยบริการ 6 แห่งในปี พ.ศ. 2549 และขยายไปยังโรงพยาบาลศูนย์ โรงพยาบาลทั่วไป ครอบคลุมทั่วประเทศรวม 92 แห่งในปี พ.ศ. 2550 และปัจจุบันขยาย ให้มีการดำเนินการในโรงพยาบาลชุมชนต่อไป

มาตรฐานของศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพในหน่วยบริการ ประกอบด้วย
มาตรฐานด้านกายภาพ หมายถึง มีสถานที่เป็นสัดส่วน ไม่มีเสียงรบกวน มีป้ายประชาสัมพันธ์หน่วยงาน และป้ายบอกทาง มีการจัดโต๊ะเก้าอี้ ให้ความรู้สึกสบายเป็นกันเอง มีอุปกรณ์ เช่น โทรศัพท์ โทรสาร คอมพิวเตอร์ และ internet เชื่อมโยงกับระบบฐานข้อมูลของสำนักงานหลักประกันสุขภาพแห่งชาติพร้อมให้บริการ รวมทั้งมีเอกสารระเบียบต่างๆ ที่เกี่ยวข้องใช้ประกอบการทำงาน

มาตรฐานด้านบุคลากร หมายถึง มีการมอบหมายเจ้าหน้าที่รับผิดชอบชัดเจน และเจ้าหน้าที่ต้องผ่านการอบรมความรู้ด้านหลักประกันสุขภาพและงานบริการเพื่อให้มีความรู้ ทักษะในการให้บริการ
มาตรฐานด้านการดำเนินงานแก้ไขปัญหา หมายถึง มีการดำเนินงานรับเรื่องและแก้ไขปัญหาอย่างเป็นขั้นตอน ประกอบด้วย การรับเรื่องและบันทึกเรื่อง พร้อมแจ้งการรับเรื่องตอบกลับไปยังผู้ร้องเรียน การตรวจสอบข้อมูล การพิจารณาแก้ปัญหาโดยมีการจัดตั้งคณะทำงานหรืออนุกรรมการร่วมพิจารณา ประสานงานไกล่เกลี่ย การแจ้งผลการพิจารณาตอบกลับให้ผู้ร้องเรียนได้รับทราบ รวมทั้งต้องมีการประเมินความพึงพอใจ

มาตรฐานด้านระบบข้อมูลเรื่องร้องเรียน หมายถึง มีการบันทึกข้อมูลตามแบบฟอร์มการจัดเก็บ การวิเคราะห์ จัดทำรายงานเสนอเพื่อปรับปรุงคุณภาพบริการและการเผยแพร่แก่ประชาชน และหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง

การให้บริการของศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพในโรงพยาบาล มีดังนี้
ให้คำปรึกษาแนะนำในเรื่องการใช้สิทธิ
-รับเรื่องร้องเรียน ร้องทุกข์จากประชาชนผู้รับบริการ
-ให้ความช่วยเหลือ ประสานงานแก้ไขปัญหา
-อำนวยความสะดวกในการขอรับเงินช่วยเหลือเบื้องต้น (ม.41) ในกรณีได้รับความเสียหายจากการรับบริการรักษาพยาบาล
-สนับสนุนให้มีการประสานงานเพื่อให้ความรู้ความเข้าใจในการใช้สิทธิ และสร้างความสัมพันธ์ที่ดี
 
ศูนย์บริการหลักประกันสุขภาพ นอกจากจะทำให้ประชาชนผู้รับบริการมีที่พึ่งพิงเมื่อเกิดปัญหาจากการรับบริการ เกิดความอบอุ่นใจจากการรับบริการแล้ว ยังทำหน้าที่เป็นตัวแทนของผู้ให้บริการในการสื่อสารทำความเข้าใจกับประชาชน และสามารถนำข้อมูลจากการแก้ไขปัญหามาวางแผนพัฒนาบริการ พร้อมกับการได้ภาพลักษณ์ที่ดีของหน่วยบริการ